Интернет атакует нас соблазнительными предложениями самого разного толка. Создано много интернет-магазинов с доставкой товаров по почте и на дом. Очень часто можно заметить рекламу в социальных сетях, где предлагается продукция по низким ценам — без посредников и торговых наценок. Но так ли выгодны эти предложения на самом деле? Мы попросили рассказать об этом уполномоченного по защите прав потребителей райисполкома О. П. КУЧЕРОВУ.
— Ольга Петровна, в этом году День потребителя проходил на тему «Потребительские права в цифровую эпоху». Чем она обусловлена?
— Выбрана тема не случайно — всё чаще люди становятся жертвами рекламы, размещённой на разных сайтах, в социальных сетях.
Чтобы не обмануться, покупателю, прежде всего, следует знать, что любое торговое предприятие: будь-то стационарное или интернет-магазин, — должно быть зарегистрировано в Торговом реестре Республики Беларусь. Не поленитесь и наведите справки о магазине. Необходимая для покупателя информация должна быть размещена в сети. В этом случае вы будете защищены и сможете обменять некачественный товар или получить назад свои деньги.
Первое, что нужно сделать покупателю, если приобретен некачественный товар, — записать свои требования в книгу замечаний и предложений, где изложить претензии, предъявляемые к продавцу. Это может быть возврат денег, гарантийный ремонт или замена товара. Если товарный чек не сохранился, это не повод для отказа продавца покупателю. Есть другие методы доказательства, по которым можно определить, что данный товар приобретен именно в этом магазине.
Продавец обязан в течение 14 дней произвести экспертизу товара и дать ответ заявителю о решении вопроса.
Задача уполномоченного по защите прав потребителей — провести досудебное урегулирование вопросов, возникших между продавцом и покупателем.
— Всегда ли удаётся отстоять интересы покупателей?
— Всё зависит от того, насколько грамотно они действовали. Например, у нас много претензий к качеству услуг по ремонту автомобилей и оказания иных услуг. После так называемого ремонта своей машины один из владельцев получил ещё большую неисправность и «головную боль»: как вернуть потраченные деньги.
Проводя разбирательство, мы выяснили, что гражданин отдал в ремонт машину по рекомендации знакомого. При этом не выяснил, официально ли частник занимается ремонтными работами, зарегистрирован ли как предприниматель или юридическое лицо, есть ли его данные в Торговом реестре или Реестре бытовых услуг, имеет ли он разрешительные документы на проведение данных услуг. Не были составлены и акты приёма-передачи автомобиля; описи его состояния; квитанции об оплате за услуги.
Из-за отсутствия каких-либо подтверждающих документов досудебное урегулирование спорных вопросов провести оказалось невозможно. Нельзя даже доказать, что ремонт производил именно этот человек. Из-за своей доверчивости заказчик не только не отремонтировал машину, но и понёс большие моральные и финансовые потери.
А вот жалоба на некачественную установку рам на балконе – после выполнения работ хозяин обнаружил, что их просто невозможно открыть. Рассматривая эту жалобу, выяснилось, что между заказчиком и исполнителем не была составлена и подписана спецификация, в которой указываются параметры балкона, способ открывания рам. Нет документа – нет доказательства. Досудебное урегулирование вопроса также оказалось невозможным.
В третьем случае молодой человек, найдя рекламу в интернете, польстился на низкие цены стройматериалов. Оформил заказ, произвел предоплату, а заказанные стройматериалы так и не получил. Разбираясь по данному факту, мы выяснили, что данная фирма не зарегистрирована в Торговом реестре и не работает по месту нахождения юридического адреса, связаться с директором не удалось. По информации горисполкома, где зарегистрирована фирма, пять обманутых покупателей обратилось за защитой своих прав. В данном случае, чтобы вернуть потраченные деньги, покупателям пришлось обращаться в суд.
Все эти факты говорят о том, что при выборе товара через интернет и социальные сети надо быть очень осторожным.
— Какие вопросы можно решить в пользу потребителей?
— В тех случаях, когда это возможно, мы оказываем гражданам необходимую помощь. Например, один из покупателей приобрёл в магазине технически сложный инструмент. В ходе эксплуатации, находясь на гарантийном обслуживании, он вышел из строя. Продавец отказался принять товар назад и отправил покупателя в сервисный центр в другой город. Специалисты сервисного центра установили, что инструмент пришел в неисправность по вине производителя.
В данном случае продавец не прав. Он обязан был забрать товар, если в городе нет сервисного центра, сам отправить его в ремонт и выяснить, по чьей вине произошла поломка. Далее поступить в соответствии с заявлением покупателя: вернуть деньги, отремонтировать инструмент или предложить новый взамен неисправного.
В адрес продавца райисполком направил предписание, с ним был составлен разговор, кстати, зарегистрированным в другом районе, указано на нарушения Правил торговли и Закона о защите прав потребителей. Буквально в течение часа вопрос был решён в пользу покупателя.
Также поступила жалоба на фирму по изготовлению мебели. Зарегистрирована она в Миорах, а магазин находится в Новополоцке. Представители фирмы брали заказы и предоплату, а мебель изготавливали с опозданием или некачественно. В ходе разбирательства, оказалось, что недовольных некачественным предоставлением услуг много, клиенту фирмы рекомендовано обратиться в суд для защиты своих прав.
— Какие жалобы поступают на «горячую линию», и насколько они оправданы?
— Поступила к нам жалоба на то, что в районе нельзя отремонтировать телевизор. Но это не так, просто некоторые заявители не знают, что ОАО «Верус» заключило договор на ремонт теле-радиоаппаратуры с предпринимателем из другого района. При наличии заявок он выезжает в наш район, несложный ремонт делает сразу, а в некоторых случаях забирает аппаратуру с собой. Во всех комплексных приёмных пунктах есть перечень предоставляемых услуг, которыми могут пользоваться жители района.
Часто поступают обращения на «горячую линию» по вопросу отсутствия бесплатной упаковки в торговой сети района. Следует отметить, что не на весь товар, приобретаемый покупателем, продавец должен предоставить бесплатную упаковку. Не требуют затаривания, например, крупные с твердой кожурой овощи и фрукты.
Требуют затаривания товары, не упакованные производителем, в том числе, колбасные изделия, сыры, сахарные кондитерские изделия; хлебобулочные изделия, в том числе в упаковке производителя, в случае их разрезания на части.
С полным перечнем можно ознакомиться у продавцов или у уполномоченного по защите прав потребителей райисполкома.
Электронная жалоба на грубое замечание продавца о том, что с животными нельзя находиться в магазине, поступила от жительницы Витебска. Однако есть нормативный документ, в котором запрещается нахождение в общественных местах с животными. Продавец сделала правильное замечание, а вот то, что оно было в некорректной форме – вина торгового работника.
— Нередко жители района интересуются возможностью расширения сети торгового обслуживания. Что можете сказать по этому поводу?
— Услуги торговли становятся всё доступнее как для городских, так и сельских жителей.
Недавно открыты два торговых объекта в Освее и в Сарье. В городе появились магазины «Остров чистоты» и «АМИ-мебель», интернет-доставка «ГиперМолл», «21век» и другие. Товары доставляются почтой и привозятся фирмами на дом.
Верхнедвинское райпо также принимает заявки на доставку крупногабаритных товаров в сельские магазины. В каждом магазине имеется книга предварительных заказов от населения. Широко применяется система скидок, акций и другие маркетинговые ходы.
Рекомендации покупателям в интернет-сети: внимательно проверяйте доставленный заказ в присутствии курьера. Не редки случаи, когда товар не соответствует заявке покупателя по наименованию, количеству, размеру и другим параметрам. Во всех случаях покупателю надо быть внимательным. Не дайте себя обмануть, прежде, чем заказывать товар, проверьте всю необходимую информацию о торговой фирме или предпринимателе, способах оплаты и доставки товара. При его покупке убедитесь в надлежащем качестве и гарантиях обслуживания.
Помните, что купив некачественный товар у продавца, не зарегистрированного в Торговом реестре Республики Беларусь, на сайте, где указана только электронная почта или телефон, защитить права потребителей сложно, так как определить субъекта торговли затруднительно. В таком случае вы не сможете полноценно и качественно защитить свои права как обманутого потребителя.
Если всё же вас обманули и не выполнили требования Закона «О защите прав потребителей», обращайтесь в органы защиты прав потребителей, где найдутся рычаги влияния на нерадивых продавцов.
Лариса ЗАЙЦЕВА.
